林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者(xīnwénjìzhě) 张秀娟

通讯员(tōngxùnyuán) 黄敏 郭姗姗

北纬31度的(de)晨雾漫过神农架山脉时，金丝猴在(zài)珙桐枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊踩碎了水晶(shuǐjīng)兰旁的薄冰。这片被《国家地理》评为“此生必达”的木鱼镇(zhèn)，每年用91.1%的森林覆盖率，迎接147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农坛的云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭在民宿(mínsù)后厨与景区商铺之间——他们是市场监管一线的“隐形盾牌”，而神农架林区(shénnóngjiàlínqū)市场监管局木鱼监管所所长周立志(lìzhì)，正是这面(miàn)盾牌的“铸盾人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给民宿老板的“换位思考课(kè)”

木鱼镇的知名5A级景区(jǐngqū)众多，网红景点声名远扬，游客数量逐年攀升。驻扎在此的监管所深知责任重大(zérènzhòngdà)、压力如山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志(lìzhì)说。

近两年，监管所接到的群众投诉量增多，诉求也较为集中。监管所的同志通过对投诉信息(xìnxī)的筛查，他们(tāmen)发现了一个突出问题：在节假日和旅游旺季(wàngjì)，消费者退房、取消订单(dìngdān)的投诉量居高不下，而商家却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况后，周立志迅速行动，组织执法人员约谈辖区内高端规模酒店和有代表性的(de)民宿老板(lǎobǎn)(lǎobǎn)。约谈中，他现场查看经营商家的平台(píngtái)政策。有老板辩称这是平台制定的规则，他们只是照章办事。周立志却严肃地指出：“平台是根据你们商家提供的订房、取消政策来制定规则的，你们不能(bùnéng)凌驾于法律法规(fǎlǜfǎguī)之上，不能给消费者加重额外负担啊！”

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明文规定了无理由退货(tuìhuò)制度，经营者(jīngyíngzhě)采用网络、电视、电话(diànhuà)、邮购等方式销售(xiāoshòu)商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。你们也是消费者，要学会换位思考啊！”在周立志动之以情、晓之以理的现场普法(pǔfǎ)后，让被约谈者恍然大悟。

会后，经营者们纷纷表示立即修改退房、取消订单(dìngdān)等政策。

这一次“换位思考课(kè)”在景区内产生了(le)强大的警示作用，其他经营户也纷纷自查自纠，市场的公平交易环境和秩序得到了有效维护。

雪场投诉的38分钟(fēnzhōng)博弈

周立志始终秉持“不让一个游客在神农架受委屈(shòuwěiqū)、让群众满意是最大的(de)(de)追求”这一理念，总是冲锋在市场监管一线，想尽办法维护消费者的合法权益。

在冬季旅游期间，周立志发现了一个棘手的(de)问题：滑雪场开业仅18天，投诉量就多达26件，主要集中在退票和(hé)滑雪服务等方面(fāngmiàn)。他立即带领执法人员前往现场，核实企业经营、服务和对外宣传情况。

经过分析，他了解到冬季(dōngjì)旅游的主要人群是90后、00后，而滑雪场建在高海拔山区，常因冰雪(bīngxuě)较大、天气等不可抗力因素(yīnsù)，导致游客无法前往消费而退票。

针对(zhēnduì)这一情况，周立志与各滑雪场共同研判对策及处理方式，迅速(xùnsù)建立(jiànlì)了(le)（冬季旅游投诉、调处）网格化(wǎnggéhuà)微信群。群里涵盖有企业副总、各部门部长、文旅、派出所和市场监管人员等。周立志通过微信群分享法律法规、食品安全、价格(jiàgé)公示、消费者投诉受理应对、调处等消息。通过多部门的有效联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能得到调处和回复，大大减轻了消费者的心理和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周立志的(de)手机迅速弹出一条群消息：“已收到退款，雪场客服说(shuō)这叫‘神农架速度’，明年还来！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再大，也盖(gài)不住咱们的‘服务热情’。”

默默耕耘了几十年的周立志，讲起这些故事总道是(shì)平常。尽管带在身边的执法包换了又换，不变的是对市场监管(shìchǎngjiānguǎn)服务精神的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己(zìjǐ)放进‘游客的登山包’里，想想他们需要什么(shénme)。”

这或许(huòxǔ)就是木鱼镇的“守护密码”——在北纬31度的山水间，有人用30余年光阴，把“监管”写成了(le)“温度”。

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